eTOM的概念

为了有效地理解和使用eTOM业务流程框架，我们首先要理解构成eTOM的关键概念。这些概念使eTOM成为集成业务流程设计/评估与传统过程的一个非常有效的工具。在这些概念中使用了在本文中详细说明的术语和观点，例如在上述章节中使用的并且在下文中详细说明的分解“层次”。在阅读本文的后续部分之前，读者可以大致了解这些概念，为阅读下文作一些准备，在后续章节中对概念的应用更熟悉后，可以返回到本章对概念加深理解。

为了帮助读者找到与eTOM有关的过程，我们在某些文字旁边提供了一个eTOM图标，以引起读者对这些文字的注意。该图标以红色显示，表明此处文字是文章内容或讨论的重点。

商务概念

1、eTOM 的重点是客户和直接支持客户的过程

在eTOM业务流程框架的第0级视图中，描述了三个垂直的端到端过程组：“开通”、“保障”和“计费”（FAB）。这些过程也被称为“客户运营”过程或客户优先过程。这些过程直接联系和支持客户，是企业应考虑的首要问题。

 2、eTOM中有一个“运营支持和就绪”组，它包含的过程用于保证“客户运营”过程能够按客户需要的时间和费用响应客户的需求，包括为客户提供服务和支持。

为了能够以在线和即时的方式为客户提供服务和支持，必须实现由水平功能过程所支持的“开通”、“保障”和“计费”（FAB）。“运营支持和就绪”过程为客户服务和支持准备信息、产品、服务、资源、以及供应商和合作伙伴等。

 3、驱动和支持“客户运营”和“运营支持与就绪”组的核心过程被称为“战略、基础设施和产品（SIP）”。这个组包含三个第1级过程组，即“战略和约定”、“基础设施生存期管理”、以及“产品生存期管理”。这些组中的过程与“运营”分离开来，这是因为它们与“运营”有本质上的区别：

• 其中的每个过程组的重点不是与客户直接作用；
• 其中的每个过程组解决企业的关键商务功能问题，包括理解企业的市场和开发能够满足客户期望的产品；
• “战略、基础设施和产品（SIP）”过程组中的每个过程都有不同的商业周期，也就是说，从反方向来看，即“产品”— “基础设施” — “战略”，生存期越来越长。通常，按“战略”— “基础设施” — “产品” — “运营支持过程” — “客户业务开通”、“保障”、“计费”这样的顺序来说，变更周期越来越短。而“战略、基础设施和产品（SIP）”的商务周期与“运营”过程的商务周期相比是截然不同的。
• “战略、基础设施和产品（SIP）”中的过程彼此很相似，但是它们与“运营”过程有着很大差异。

4、eTOM 的重点是面向电子商务机会，因此它针对的是企业内部过程与合作伙伴和供应商的过程的集成。eTOM框架同时支持传统的业务流程和电子业务流程。电子商务要求高度重视供应链管理。“供应商/合作伙伴”过程组包含“供应商/合作伙伴关系管理”和“供应链开发与管理”。“供应商/合作伙伴管理”提供了企业和其供应商/合作伙伴之间的运营接口和支持。“供应链开发与管理”过程包括关系的开发和服务提供商的供应链管理。

5、eTOM业务流程框架包含一个“企业管理”过程组，其中包含了所有“服务提供商”过程。服务提供商广泛使用企业或公司级过程来管理和支持他们的商务。但是，这些过程不是eTOM框架的重点，因为其中大多数过程都是跨行业的。除了灾难恢复、安全和欺诈管理外，eTOM框架不会为这些过程提供详细的方案。这些过程对服务提供商来说非常重要，并且它们都信息和通信服务提供商有独特的要求。

eTOM框架和过程实现概念

6、eTOM框架同时使用产品和服务的内容。这些内容针对eTOM框架的特定部分。“产品视图”针对服务提供商为其客户提供的产品。确定客户需求和把这些需求与服务提供商提供的产品相对比的过程包含在“市场、产品和客户”组中。“服务视图”针对为客户提供的产品的必要支持内容。确定这些内容和支持这些内容的过程包含在“服务和资源”组中。关于在eTOM中使用的“产品”和“服务”的完整定义，请看附件：“术语和词汇”。  

7、eTOM业务流程框架以垂直和水平过程分组的形式构成。在概念级下有7个为企业提供的端到端的垂直过程。在框架的第一级上，有16个水平功能过程组，它们支持垂直过程的实施。eTOM业务流程框架第一级的垂直的端到端过程有：

• 战略和约定
• 基础设施生存期管理
• 产品生存期管理
• 运营支持和就绪
• 开通
• 保障
• 计费

第一级的水平功能过程组包含：

• 市场和供应管理
• 客户管理管理
• 服务开发与管理
• 服务管理与运营
• 资源开发与管理
• 资源管理与运营
• 供应链开发与管理
• 供应商/合作伙伴关系管理
• 战略与企业规划
• 财务与资产管理
• 品牌管理、市场调查与广告
• 股东和外部关系管理
• 企业质量管理、过程与IT规划和体系
• 人力资源管理
• 研发和技术获取
• 灾难恢复、安全和欺诈管理

8、服务提供商与许多外部和内部实体相互作用。eTOM 把这些实体划分为5个组：

• 客户（服务提供商向他们销售产品和服务）
• 供应商/合作伙伴（服务提供商从他们购买产品或与他们合作）
• 股东（服务提供商从他们获得资金）
• 员工（服务提供商获得他们的服务来实施企业的过程）
• 债权人（包括主管机构、媒体、本地团体、政府、工会、竞争对手等）

9、eTOM框架采用一种层次性的分解结构来容纳企业的所有过程。在最高层次的概念视图下，eTOM通常把过程分解为四个层次。采用这种结构，服务提供商和供应商可以在不同层次上取用框架。

10、eTOM框架中的过程包含企业所用的全部过程。企业的所有业务流程在图中必须有明确的各自位置。这是企业中所有部门接受该框架的基础。

11、eTOM框架清晰地定义了每个过程。采用这种模块化的途径，可以独立地重用、更新或替换任何一个过程。这样，才能使用商业通用件（COTS）产品搭建基于该框架的方案。

12、在多个垂直端到端过程组中可能包含有同一个过程，这是实现多个垂直端到端过程的一致性所必须的。为了支持特定过程组，在多个垂直的、端到端过程组中出现的同一个过程可能在这些组中提供相同的功能，但也可能功能有些差异。例如，在“开通”、“保障”和“计费”都使用了“客户接口管理”过程，其中的交互内容是不同的，但是接口的总体风格和感觉是一致的。

13、为了支持企业中所使用的所有产品、服务和渠道，eTOM中的过程都尽可能一般化。eTOM业务流程框架是与技术、机构和服务无关的。

过程流概念

14、所有过程都根据功能分解到过程流一级上。通常过程流出现在第4级。但是在某些情况下，如果过程很复杂，并且有许多特殊的过程，那么在过程流一级之前可能有更多层次。这种方式有利于识别eTOM 框架中的功能过程的不同类型，例如客户、产品、服务和资源。

15、每个服务提供商都可根据自己的商务目标和任务、目标市场、战略等以不同的方式实现自己的过程流。eTOM框架支持代表主要商务活动区域的垂直的端到端过程，即使它们在层次框架中没有过程流。这些过程可作为在eTOM上实现的过程的例子。

16、eTOM过程流和过程分解的作用是把输出、过程元素和输出联结起来，为信息要求和商务规则提供高级定义。这种层次的过程信息和规则有利于与系统工作的联接。

【TMF eTOM】eTOM的概念和术语