根据实际 IT 服务流向，常见的 IT 技术支持岗位分为一线、二线和三线技术支持，如下图所示：


各岗位工程师职责如下：
1.一线：IT 热线工程师。作为公司 IT 单一联系点，通过电话和远程协助方式为终端用户提供 IT 技术支持服务。若电话和远程协助不能解决终端用户问题，IT 热线工程师会将这个 Case 升级现场的 IT 桌面工程师解决。

2.二线：IT 桌面工程师。负责处理由一线工程师升级的 Case，并按工作说明书将超出职责范围内的 Case 升级至三线工程师处，升级之前做好 该 Case 的排除判断工作，为三线最终处理提供基础支持。

3.三线：根据所属职能不同，三线可分为系统、网络和应用程序工程师等。
3.1 IT 系统工程师。负责域控、邮件、DNS、DHCP等服务器的日常维护和故障排除工作；
3.2 IT 网络工程师。负责路由器、防火墙、交换机等网络设备的日常维护和故障排除工作；
3.3 IT 应用程序工程师。负责ERP如SAP、金蝶等各种企业用应用程序日常维护和故障排除工作。

我是Lander，IT服务创业者，IT Helpdesk 实战培训师。

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11年IT外包行业经验，通过ITIL认证。曾就职于联想阳光雨露和北京护航等IT公司，先后担任服务交付经理和资源经理等职。擅长IT外包项目运营管理，中英文IT服务和IT helpdesk实战培训。

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