困局篇

IT部门，给人的第一反应就是“高深、冷漠”，好似金庸笔下的独孤求败。我亲历过太多这样的场景，一边是业务在跳脚“问题反映了这么久，IT的人究竟在干什么”，一边是IT淡定的解释“这个要实现起来很复杂，你不懂技术”，长此以往，矛盾逐步升级，IT部门逐渐被孤立。

其实IT部门也在寻求改变，管理的改变，提升交付的效率和质量。大多数IT管理部门或多或少的引进了服务管理标准，构建了人员、流程、工具体系。事件、变更、问题等管理过程被引进和实践，但矛盾似乎仍未完全解决。

满意度不高，问题出在哪里？我认为关键在于职能的转变。IT部门始终是服务部门，尤其是政府、金融和非IT企业的IT部门，亟待从“技术型组织”转化为“服务型组织”。当我们的服务名词术语还晦涩难懂，交付过程还高深莫测，何谈满意度。

开放篇

客观的说，服务，特别是服务的交付，是由一个或一系列无形的活动所构成的过程。为确保服务交付的质量和效率，我们需要通过管理流程加以标准和约束。但从用户的角度分析，他们更关注服务的直接价值。举个例子，我在PIZZA店点菜，“超级至尊”，通过主料和配图就基本上告诉我是不是我需要的口味，服务员告诉我PIZZA上桌需要17分钟，OK我可以等待美味了。而至于这道菜用了多少种辅料，用了怎样的工序制作，不是我关心的问题。

食客需要菜单，而厨师需要菜谱，既想要食客吃的美味放心，又想要每个厨师确保菜品的品质和上菜的时间，那就需要将菜单和菜谱关联起来。前端交付+后端管控协同并举，才能充分体现服务的价值和效用。

类比我们的IT服务，转变我们的观念，让客户直观了解我们的服务内容，方式、交付标准和时限，同时提供有效的途径，让客户便于获取服务、了解服务的进度、反馈意见和建议。同时，在后台通过内部管理流程对关键交付节点进行标准化管控，相信这些转变会更好的提升客户的感受。

实践篇

下面结合一些案例来看一下服务目录+流程管理如何实现。

STEP1-梳理服务目录

服务目录示例图1

要想开门做生意，设计好你的菜单很重要。把运维部门对外提供的服务分门别类，冷菜、热菜、饮料、糕点划分清楚，菜名一定要直观易懂。

STEP2-流程标准化

标准化提升效率。针对每道菜品，梳理清楚需要谁来做、如何做、经过哪些工序（服务支持流程），进行到哪里应该告知用户进度。同时设计好记录表单，包括需要用户填写的和工作人员填写的，凡事做到有条不紊，这点也很重要。

STEP3-引入自助服务

通常每家饭馆都会有一到两道“招牌菜”被顾客疯狂点击，如果你不想让你的兄弟都扑在这些菜品上，就得寻求标准化的交付。结合日常的积累，总结一些通俗易懂的解决方案，开放给客户。大多数情况，自己动手分分钟搞定的事情（比如网线插拔、重启就好之类的解决办法），谁也不愿耗时耗力走流程。

STEP4-开放服务窗口

到这里，基本上可以开门迎客了。做些适当的宣传，让业务部门了解技术部门的改变，开放的心态很重要。

服务目录示意图2

当然，如果你的服务目录足够美观，人气一定也会很旺。

STEP5-用户反馈分析

做服务的都知道，用户不满意，正是你存在的价值，所以请正视用户的每一次诉求，以便了解他们的好恶，做好自身的改进。

核算好成本也是关键。今天知道我们为什么忙，明天才有可能获得解放！

每当聊起IT服务的改变，我总会记起一位老领导的话，“IT部门要想提升客户满意度，关键是要去技术化”。通过多年的实践，切实印证了这句话的含义，就把它作为结束语吧。

作者简介：

刘鑫，专业从事IT运维服务管理，ITSS服务项目经理，独立评估师。曾经在部委信息化部门工作十余年，致力于运维服务管理体系的构建、实施和落地，精通ITIL、ISO20000管理、ITSS。目前任职优云解决方案中心，专注于大型数据中心运维管理体系构建。

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