呼叫中心(Call Center)
例如：公司服务系统，10086,110
相关技术：计算机与电信集成技术(CTI Computer telecommunication integration)
拓展技术简写:办公自动化OA(office Automation)，客户关系管理CRM(Customer Relationship
management),信息管理系统MIS(Management Information System),企业资源计划ERP(Enterprise
Resources Planning).
术语
1.坐席(Seat):电话后面坐着的客服。
2.交换机(应用于具有成百上千的坐席的大型呼叫中心)。
3.PK语音卡（200人以下）。国际上的顶级语音卡品牌：Dialogic
4.智能路由和排队(ACD)

语音卡连接例图

客户公司介绍
1.整车销售,车辆维修,汽车装具,汽车俱乐部服务，包括咨询、投诉、汽车维（报）修、保养、救援、
售前、售中、保险、售后、回访等所有与汽车相关的服务，处理汽车销售订单、预定单，维修、保养等
几方面的问题。
2.总部在济南，IT机房也在济南。有淄博(2 Seats)、青岛(2 Seats)两个分公司，共10名坐席人员。呼
叫中心在总部。新广源。95555，400。
功能简介
1.角色：系统管理员、班长坐席（管理坐席）、专家坐席(解答专业性问题)、普通坐席
2.系统可以根据来电客户的客户编码和密码或主叫号码等，识别客户身份。
3.咨询转销售、报修、投诉：如果产生销售机会，话务员将按照客户的需求填写订单，转给销售部门，
并进行跟进。
4.利用系统的标准问题及知识库（FAQ）或汽车服务信息查询模块，方便及时地答复。
5.客户回访、投诉回访、维修回访

现有系统分析
1.一个ERP系统，三地分别运行三个独立的ERP系统。有部分的客户、销售数据。每天淄博、青岛分公司
将当天的数据以文本文件形式放到FTP服务器上。要求这些数据要及时同步到CallCenter中。系统对接
2.有一些遗留的客户数据(没有上ERP系统之前的销售数据)以Excel形式存在
3.一台服务器：windows2003+MSSQLServer2005。

项目组简介、
1.项目组规模：一个项目经理，一个语音卡及服务端开发，一个坐席端(CRM)开发，一个报表系统开发
。
2.(*)合同额：35万（包含硬件费用）
3.项目周期：2个月，最后80天验收。(估算的项目周期*150%)

呼叫中心(一)