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呼叫中心相关术语
CTI
CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连 接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。
IVR
VR，(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，可以根据操作提示收听手机娱乐产品，也可以根据用户输入的内容播放有关的信息。
CSC
CSC-customer Service center（客户服务中心）首字母简称
customer Service center是指利用电话、手机、传真、WEB等多种信息方式并接入，以人工、自动语音、WEB等多种方式为客户提供各类售前、售后服务，建立起来的企业与客户沟通的组织平台。简称“客服中心”或“客服”。
CCM
Customer Contact Management 客户接触管理。CCM是标准的CRM客户关系管理系统的扩展，将客户关系的管理扩展到客户关系管理和沟通管理的层面，融合了大量的关于统一通信的理念，从而让用户能够更容易部署系统，并切实提高企业应用系统管理客户，从而最终提升企业的销售业绩。
Inbound 呼入
Outbound 呼出
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