谁是顾客

　　他出钱养活我们；他不是公司的老板、上司、股东；他是购买我们产品/服务的外部客户！

　　顾客是接收产品的组织或个人。顾客可以是组织内部的即内部顾客，也可以是组织外部的即外部顾客，对于组织内部来说，“下道工序”就是“上道工序”的顾客。

什么是顾客满意度

　　顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。具体一点说是人们在接受了产品或服务包括其所携带信息的刺激以后，所做出的一种肯定的心理状态，是人们对产品的一种主观的综合的评价。

　　顾客是否满意取决于其接收的产品及信息对其刺激的方式和程度，当这种刺激满足了顾客的要求时，就会对顾客形成正刺激从面使顾客满意，而且刺激的越深顾客就越满意。反之，就会对顾客形成负刺激，就会使顾客不满意而且对顾客刺激的程序越深，顾客就越不满意，就会引起顾客抱怨，甚至顾客投诉。

　　那么，我们如何激发顾客的这种满意情绪呢？“我们好好做，顾客就会满意”对吗？

顾客不满意的因素

　　1）说好的承诺呢？

　　　　项目刚开始，承诺客户可以实现这个，实现那个。可是项目真正开发以后，却发现这个功能太复杂，那个功能不能实现，到项目交付的时候，只完成了部分功能，之前承诺的东西没有出现。。。失信于人，必将导致顾客的不满意。

　　2）产品”不尽人意“

　　　　“你们的产品，根本没原来说的那么好！“，项目虽然按时交付了，可是交付的产品，问题多多，客户一使用，处处是问题。

　　3）沟通不及时，没有理解客户的真正需求

　　　要交付给客户的产品一定是客户想要的，如果在开发过程中或者开发开始时，没有理解客户的真正需求，就算最后完成了，也是一无所有。

顾客满意的因素

　　交付给客户的产品，按时完成了，也满足了客户的基本功能，并不能真正得到客户较高的满意度，客户得到一些意外的收获，往往会使客户非常满意。比如：做项目的时候，为了提高用户体验，给客户免费做几个方便实用的小组件或小功能。项目提前交付，并且高质量。这些都可以让客户给出高的满意度。

影响客户满意的参数

　　1）产品的价格，成本

　　　　项目成本一直是客户所看重的，从一个项目开始制定任务书的时候，客户就已经对成本进行计算。如何提高项目的劳动效率，单位产出率，减少内部浪费，减低不良成本（提高代码质量，减少Bug产生），是节约成本的关键，也是提高客户满意度的关键所在。

　　2）产品交付时间

　　　　项目开始时的时间预估，以及项目延期，都会影响客户的满意度。因此在项目开始前，对项目的时间预估一定要把握好，一定要对项目做好评估，挖掘出项目的潜在风险以及技术难点，不要输在起跑线，更不能因为前期没有评估好，导致最后的项目延期。

　　3）产品的质量

　　　　产品最看重的就是产品的质量，产品质量既包含产品的安全性，可靠性，性能，寿命等因素，因此我们在产品开发过程中，一定要保证项目的产品，只有交付给客户的产品质量过关了，才能得到客户的肯定。

　　4）服务客户

　　　　偶尔给客户带来一些惊喜；能够达到客户的期望；易于接近，沟通无阻；友好并愿意帮助客户解决问题；礼貌并尊重客户；有效友善且知识渊博的服务；关心需求等都可以得到客户很好的满意度。持续不断的改进服务中的不利因素，我们就离客户满意的目标越来越近了！