标题：质量在服务型企业中的地位和作用

    作者：易仔阿克           时间：2014年8月3日星期日

    质量在不同的行业有不同的含义，下面我们就以电信、金融和互联网三个行业为例进行探讨。

    电信运营商主要依靠通信网络资源为客户提供信息通信服务，与其提供信息通信服务质量关系最密切的是网络设备提供商，比如华为、中兴、爱立信等。电信运营商提供的信息通信服务质量好坏直接关系到客户的体验，比如，客户手机在某些区域总是没有信号（通信专业称为盲区）或者信号很弱，用户拨打电话总是提示拨不通，或者是用户在拨打电话时出现掉线、串音等情况，或者是用户上网总是连不上，等等，都会影响到客户对于电信运营商服务质量的感受。那么，如何提升信息通信服务质量就称电信运营商最最需要解决的问题，从某些电信运营商的广告宣传语中也可以看出服务质量的比拼，比如：网速快、信号好、覆盖广等。

    金融行业主依靠资金池为用户提供各种资金管理服务，最基本的是银行提供存款、贷款服务，对于保险公司则主要为用户提供资金保障服务，通过聚集多数人的资金为少数人提供资金保障，对于证券公司则是搭建上市企业和股民之间的桥梁，通过为双方提供平台，收取股票交易费用。那么，对于处于金融行业的公司的服务质量主要体现在哪些方面呢？笔者认为主要体现在服务的便捷性和安全性方面。银行、保险、证券等公司应当为客户提供方面的存贷款服务，贷款人都能够快速方便地拿到自己资金，而存款人的资金则能够安全地保存在银行并能够按时拿到自己的存款，不能够想取钱时银行告知保险柜里没有钱了。

    互联网行业主要靠为客户***、信息资讯、教育培训等服务生存，由于互联网是基于通信网构建的，因此电信运营商通常称互联网业务为OTT业务（OTT是英文On The Top的缩写），由于互联网具有开放、协作、对于广大网民近乎免费服务的特征，近年来飞速发展，在业务应用上已经完全超越以封闭为特征的通信网。由于互联网服务进入门槛低，因此竞争十分激烈残酷。那么，互联网的服务质量又体现在哪些地方呢？笔者认为互联网其实不单单是网络的概念了，更多地体现面向社会的多样化服务上。比如以提供信息资讯为生的互联网公司门户，其网站不能经常宕掉，否则客户直接就选择登录其他资讯网站了，因为客户的转移成本太低了，同时资讯网站的内容对时效性和合规性要求也非常高，如果客户每天看的都是过时的资讯，那么资讯服务的价值就非常低了，要是如何不符合政府规范，那么它离关闭的时间就不远了。（结束）

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