为什么要测量问题现状？

对产品经理而言，产品管理中的问题往往不是主观判断得出，而是从客户的角度出发。但客户的角度是什么，站在哪里，PMer往往是不知道的，所有就有了客户访谈、调查问卷等方式来发现问题。对，是发现问题，我们在上几篇讲到了发现问题甄别问题的一些方法，那么为什么还要把测量问题现状拿出来单独讲？

对了，因为它重要。

测量问题现状包括三个内容：收集数据、分析现状、识别差距。我们用数据说话，并不凭主观经验进行决策。而我们测量问题现状的目的就是对流程的改进与控制，通过流程优化降低成本支出、提高工作效率和客户满意度。

对了，这一篇就是教会PMer如何用数据说话！

1、什么是流程图？

流程图是展现流程步骤和决策点顺序全过程的图形文档，包括流程的环节、界限、输入和输出。

我们通过流程图描述流程，通过绘制流程图，我们可以将流程的实际执行状况详细地描述出来，能够使项目团队成员更加深刻、全面、直观地了解流程中每一步的具体活动，从而为寻找问题的产生奠定基础。

注意事项：

在绘制流程图时，不要凭主观想象，按照自己认为或制度约定的流程来绘制流程图。而要通过现场观察、调研、数据分析等方式，群策群力，了解流程的实际运行过程。

例如，在京东小金库的转出流程为：“进入京东小金库——转出——填写转出数额/填写付款密码——确认——等待期——到账”，其中在“填写转出数额/填写付款密码”这个步骤中，SimonK今天很是憋屈了一回，因为这个步骤需要京东的安全控件，众所周知的是，京东安全控件一直都不是很稳定。然后就一直卡到这里。SimonK只有换了台电脑才搞定。折腾了将近一个小时。虽然京东是5.8，阿里是4.8，经过这番体验后，SimonK还是决定放阿里。

对——流程是导致问题的主要原因！

而测量问题现状正是为看清流程问题而来，它的理论基础是六西格玛改进模型。

2、流程图怎么用？

对于流程改进项目，流程图的绘制尤为重要，它需要像个钉子一样，钉穿项目的全过程。

例如，在项目的定义阶段，可以通过绘制流程图来确定项目的改进范围；

在项目的测量阶段，可以通过绘制流程图来更加清晰地理解流程的实际运行步骤和运行状态；

在项目分析阶段，可以通过流程图分析流程中可能会存在的问题；

在项目改正/优化阶段，可以通过绘制标准流程图来展示应遵循的操作流程，订立努力目标。

3、流程图的分类

按照整体与局部的关系分类，流程图分为基础流程图和细化流程图

基础流程图：仅画出流程的主要步骤，主要节点，不涉及详细步骤，简明扼要地描述流程的主要结构使项目组快速了解流程的脉络是其目的。

细化流程图：辅助基础流程图，聚焦于节点进行分解和展开，详尽地描述流程中的各项活动。

细化流程图按照展示内容的不同，也分为两类

活动流程图：顾名思义，活动流程图详细地描述流程中每一步的具体活动及其实施细节

展开流程图：是对活动流程图的备注，它承担着活动流程设计者对流程执行中考虑到的要改进的形式，能优化的地方，以及能够显示流程中具体涉及到哪些人员和哪些部门，需要什么样的资源配置等等内容。

4、如何正确绘制一张流程图？

保证两点：

a 确保反应流程的真实性；（如何保证真实性？一个人很难对整个流程有全面了解，所以要由项目组成员共同参与绘制）

b 按照SIPOC模型要求绘制，确保流程前后衔接，避免出现流程不连贯问题；

SIPOC：

S-Supplier 供应商 ：向过程提供信息、材料、产品或其他资源的企业、个人、团体或流程、可以是外部的，也可以是内部的。

I-Input 输入 ： 供应商提供的资源等。通常会在SIPOC图中对输入的要求予以明确，例如输入的某种材料必须满足的标准，输入的某种信息必须满足的要素等。

P-Process 过程 ： 使输入称为输出的一组活动。

O-Output 输出 ： 流程的结果即产品或服务。通常会在SIPOC图中对输出的要求予以明确，例如产品标准或者服务标准。输出也可能是多样的，但是分析核心流程时，必须强调主要输出甚至有时只选择一种输出，判断依据就是哪种输出可以为顾客创造价值。

C-Customer 客户 ： 接受输出的人、组织或流程，不仅指外部顾客，而且包括内部顾客。例如，材料供应流程的内部顾客就是生产部门，生产部门的内部顾客就是营销部门。

SIPOC通常用于绘制基础流程图，但在绘制活动流程图和展开流程图时，也通常有用。

小提示：流程图中，前一个活动流程图的输出应当是后一个流程图的输入，这样绘制出的流程图才会前后连贯。

示例：

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