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优化需求调查的方式
前文讲到,外部用户之声和内部用户之声同为搜集用户意见中的两个聚焦点。
根据用户需求的来源途径,可以分为:
方式1:直接搜集
a 客户访谈
b 焦点小组讨论,又称小组座谈,就是采用小型座谈会的形式,由一个经过训练的主持人以一种开放、自然的形式与一个小组的具有代表性的客户交谈,从而获得对有关问题的深入了解
c 头脑风暴
d 直接观察:指定一个目标,直接观察客户为实现该目标的网站访问行为
方式2:间接搜集
a 客户投诉
b 客户代表
c 销售代表
第三方搜集
a 行业协会
b 行业专家访谈
c 竞争对手数据或市场调研公司
需要注意的是,从时效性方面看,客户投诉、客户代表和销售代表,以及第三方等客户需求信息具有一定的信息滞后性。而客户访谈、焦点小组讨论、问卷调查、头脑风暴等方式可以直接贴近客户进行深度访谈,通常能够获得具有前瞻性的需求信息。
较为常见的调查方法包括客户访谈、焦点小组讨论、问卷调查和头脑风暴,这三种方法在外部客户之声和内部用户之声调查时均可使用
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