1、停止争论谁对谁错：了解他人的故事

面对分歧，如果从宽容的角度出发，你可能会想，“嗨，每个人都有自己的想法”或“凡事都有两面性”。

要想让争辩双方达成某种共识，首先需要学会换位思考，在充分了解对方具体情况的基础上，弄明白其结论产生的原因和意义，与此同时，我们还需要帮助对方了解我们，明白我们的结论来自何方，有何意义。从本质来说，了解并理解对方并不一定就能“解决”问题，但这是双方为解决问题而共同迈出的第一步。

有原则且按照这些原则去做原本并没有错。事实上，我们很需要它们来规范自己的生活。可是，当你与他人发生矛盾冲突时，说出自己的原则并鼓励对方也这样做将有助于你解决矛盾。如此一来，你因为这些自定义原则而与他人产生矛盾的几率便会大大降低。

要将你的心态从简单的自我确信转变为从各种可能的角度看问题，方法只有一个，那就是始终保持好奇心和求知欲，尽可能地去了解任何关于自己而你却不知道的信息。

面对分歧，最有效的解决问题的疑问不是“谁是正确的”，而是“既然我们都已经真正理解了对方，那么什么才是解决这一问题的好方法”。

请记住，了解和理解对方的感受和看法并不意味着你必须接受它们，更不代表你需要放弃自己的故事；而你愿意尝试着去理解对方的观点，也并不会削弱你执行自己的决定的力度，更加不会影响你对自己的决定的忠诚度。

2、不要设定对方的意图：让矛盾与意图无关

当我们因为某人的行为而受到伤害时，我们做出的通常都是最坏情况的假设。我们对待自己总是会更加宽容。

错误归结他人意图的代价是昂贵的。意图重要且关键，错误的猜测将会危及你与他人的关系。我们认定，不良意图背后代表的是人的不良品性。因此，错误地假设他人对自己有不良意图的最大危险可能就是，我们会从“它们意图不良”的想法很自然地联想到“他们不是好人”。

指责可以成为一种单方面行为。我们对他人意图的假设即使最初可能是错误的，不真实的，但最终通常都会变为现实。你认为，你的老板没有给你足够的工作任务。对此，你得出的假设是他不信任你，他不相信你有做好工作的能力。如此一来，你便失去了努力工作的动力，总得你无论做什么都无法改变老板对你的看法。渐渐地，你的工作开始出现问题，而此时，原本并不关注你工作的老板开始为你的工作状态而担忧。于是，他分配给你的工作任务就更少了。

当我们认为他人对自己有不良意图时，这种想法会直接影响我们的行为。结果，我们的行为也就随之影响了对方对待我的态度和方式。于是，我们关于对方不良意图的假设便在不知不觉中成为了现实。

敞开心扉，反思自己意图的复杂性。当谈论到你自己的意图时，请不要随口便说出“我的本意很单纯，绝无恶意”这样的话。我们经常会这样评价自己，而有时候这的确也是事实。不过，很多时候，意图远比我们想象得复杂。

3、放弃指责：将归责系统图表化

之所以说专注于指责不是个好主意，因为它一方面会压制我们了解导致矛盾的真正原因的能力，并阻止我们做出补救措施；另一方面，单纯的指责往往都是不公正的，而且也根本无助于解决矛盾。谈话时，我们之所以会迫不及待地指责对方，原因其实有二：与对方就某事发生了争执；担心自己受到指责。

指责与归责的差别在于指责是评判，归责是理解。

同时着眼于老板和助理，双向归责，寻求理解而非谈判是相当重要的。这不只是一种良好的习惯，也是一种更加贴近现实的解决问题的方法。通常，当人际关系出现问题时，每个人都应当承担一定程度的责任，毕竟，俗话说，一个巴掌拍不响。

从根本上来说，指责就好比火上浇油，它只会让高难度谈话难上加难，而了解归责体系则好比救火队，它能帮助高难度谈话走出困境，而且能让谈话者更有建树。

人一旦陷入“指责”的思维模式，就会背负上一种很难摆脱的负担。你不得不信心十足地告诉自己，错误的是别人，自己才是正确的；同时，你还必须信心满满地为自己的这一观点自圆其说。然而，正如我们之前描述的那样，一个巴掌拍不响，通常来说，矛盾往往都是双方作用的结果，因此，在“指责”模式的引导下，你的谈话可能会毫无建树，无法切中要点。

量化责任并不是件容易的事，而且绝大多数情况下，这样做也不会对解决问题产生很大的积极作用。因此，我们的目标是了解，是理解，而不是将一切量化。

学会在每件事情当中发现自己的责任。你也许无法改变他人所应承受的责任，但是你却能够经常地借助于归责来改变自己的责任。

一直逃避至今。逃避的一大特征就是向第三方抱怨，而不是直接找那个让你不悦的人倾谈。抱怨会让你的情绪得到舒缓，却会让第三方变成夹心饼干，而这样做丝毫无益于问题的解决。

角色反转。问问你自己：“在他们看来，我的责任究竟在哪儿呢？”假装自己就是对方，然后用第一人称“我”来回答这个问题。转换视角，从他人的眼中来观察自己，这一方法能够帮助你理解自己在归责体系中究竟扮演了怎样的角色。

在很多情况下，我们常常会被某一种强烈的情绪所蒙蔽，进而忽视了其他情绪。

要想成功地将情绪表达出来，你必须十分谨慎，绝不能在情绪中添加任何评价，也不能由此而随意地归因和指责对方。在表达情绪时，你必须仔细斟酌每一个字和词，从而确保自己表达的内容正确而准确。

在绝大多数情况下，对方不愿意听你说的原因并不是因为他们固执，而是因为他们觉得你并没有把他们的话听进去。换句话来说，对方不愿听你说话的原因和你对他们的评价一样：他们觉得你反应慢，或是你很固执。所以，他们的对策和你如出一辙：不断地重复自己的话，尝试各种新的表达方式，提高音量等。

如果阻碍他们聆听的障碍就是他们觉得自己说的话没人听，那么，去除障碍的方法就是让他们觉得自己的话有人听了，你先退一步，聆听他们想说什么，而也许最重要的一点就是，让他们知道，你已经明白了他们想说的话以及他们的感受。

在交流过程中，人们看重的无非是你是否真的对他们所说的话感兴趣，你是否真的很在乎他们。如果你虚情假意，那么，再巧妙的措辞，再丰富的肢体语言也都无法帮助你赢取对方的信任和聆听。如果你情真意切，即使是再蹩脚的语言也一样可以使你的沟通畅通无阻。

只有真诚的聆听意味着你之所以会聆听对方的诉说是因为你对此很好奇，因为你在乎，而不是因为你觉得应该这样做。因此，聆听的关键就在于：你是否好奇？你是否很在乎？

如果你没有问题，就不要没事找事，胡乱提问。不要把自己的主张当成问题提出来。这样做只会让对方感到困惑，并招致对方的敌意，因为在对方听来，这样的问题不仅充满了讽刺意味，而且有时候还会让人觉得你很卑鄙。

很多时候，我们常常会认为，面对他人，我们要么赞同，要么反对，再无其他选择。事实上，我们完全有第三种选择：一边认同对方情绪的作用和重要性，一边对他们所说的话提出异议。

在高难度谈话中，你的主要任务并不是说服或打动对方，也不是欺骗或策反他们，更不是凭借机智和技巧战胜他们。你的任务就是表达自我。把你看到的和感受到的一切，以及你为何会这样看待事情全部告诉对方。

越早提出问题，消除误解或要求对方阐明自身意图，你解决问题，推进谈话的速度就会越快。你拖延的时间越长，局面就会变得越混乱，而问题也会变得更加复杂，更难解决。所以，现在花七分钟的时间来弄清楚为什么你和对方会对一件事情产生不同的观点，将来，你也许就能省下七个小时（甚至七个月）的时间，而无需再困惑和沮丧当中浪费时间，徒劳无益。

处理高难度谈话不仅困难，而且常常令人感到气馁，尤其是当对方对你的谦虚视而不见的时候，或是你勇于承当应负责任的举措并没有得到对方的赞赏时。很多时候，为了突破根深蒂固的思维模式，为了缓和宿怨，你不得不努力奋斗，对于自己作斗争。如果说你的思想和行为会发生改变，那一定是时间沉淀的结果。

《高难度谈话》读书摘录