A 客户访谈

客户访谈是通过面对面的交流方式了解具体客户对产品、对流程的需求、观点和看法。

客户访谈的内容可以包括：

1、了解哪些需求对客户比较重要。

2、就了解到的一些需求请客户协助进行优先排序。

3、就问题改进建议的初步想法与客户进行讨论，确认是否能够满足客户需求。

客户访谈的优点包括：

1、由于是面对面的交流，因此在调查内容上更加灵活，可以随时根据问答状况就一些内容进行深入讨论，获得更多的客户感受。

2、客户可以再调查人的协助下，进行一些较为复杂的问卷调查。

3、客户访谈方式的适用面广，可以覆盖所有类型的人群，尤其是可以覆盖一些其他方法很难活无法覆盖的人群。例如，对于一些专业人士，我们可以通过调查问卷的方式征集客户需求，而对于一些非专业人士，他们可能对一些深入调查内容不甚了解，使用问卷调查无法获得正确的客户需求。但是，通过客户访谈方式与客户深入沟通和交流，就能获取这些客户的需求。

但是，客户访谈也具有一些无法回避的缺陷，在使用的时候需要多加注意，这些问题主要包括：

1、由于是面对面的交流，因此获取客户需求的成本较高。

2、在访谈过程中，调查人的一些观点有可能影响或误导客户的观点。因此，在访谈时应多注意倾听外部客户之声，尽量减少或避免发表对需求的看法。

3、由于面对面的交流是一项非常耗时的调查方式，很可能由于样本量不足，导致难以形成可量化的优化需求证据。因此，尽量使用多种调查方式采集客户需求，相互印证、补充，是正确的客户需求调查方式。

B 焦点小组讨论

焦点小组是从客户群中挑选出一组具有代表性的客户，通过集体座谈的方式收集整理所反映的意见。焦点小组可以作为客户访谈的后续步骤、问卷调查的预备步骤，通过集体的力量，对前期收集的客户需求进行澄清、确认，对需求的优先排序进行更深入的了解。

使用焦点小组讨论时，主持人要掌握好讨论的节奏，并且要使参与者在一中轻松、开放、自然的氛围中进行讨论。进行焦点小组讨论的注意事项包括：

1、参与讨论人员不宜过多，一般在7-13人；

2、就座谈话题而言，参与者应当具有相同的特征；

3、讨论的时间一般控制在2-4小时；

4、为确保就话题能够进行深入的讨论，事先准备的问题不宜过多。

C 问卷调查

通过问卷可以调查客户的需求、拟改进需求的重要程度，以及拟改进需求能否满足客户要求等问题。当然，也可以通过问卷调查客户对现有状况的满意度。

问卷调查的首要特点是调查的客户数量大。问卷调查通过大量的数据来佐证客户需求的准确性，因此不会出现像客户访谈那样的观点误导，从这个角度讲，问卷调查属于定量分析，而客户访谈和焦点小组讨论属于定性分析。其次是问卷调查具有低成本的特点。当然，问卷调查也会因客户不积极配合，出现回应率低或回答草率等问题，在这种情况下，可以在调查时适当配发一些小礼品、电子货币等来调动客户的参与积极性。

就网站分析而言，问卷调查可以是线上调查，也可以是线下调查，还可以通过发送邮件的方式进行调查。

D 头脑风暴

头脑风暴又称畅谈法、集思广益法、智力激励法，是采用会议的方式搜集人们对有关议题的想法和观点，是一种利用集体智慧的创造性思维方法。

头脑风暴通常用于内部用户的需求征集、分析。此外，该方法在网站优化过程中还广泛应用于分析原因和查找问题解决方案。

头脑风暴法是通过一定的讨论程序和规则来保证创造性讨论的有效性，因此，讨论程序成了头脑风暴法能否有效实施的关键因素。组织讨论程序的关键环节如下所示：

环节：

确定议题——会前准备——确定人选——明确分工——规定纪录——掌握时间——归纳整理

确定议题：

首先要有一个对问题的准确阐述，使与会者明确通过这次会议需要解决什么问题，同时不要限制解决方案的范围。一般而言，比较具体的议题能使与会者较快产生设想，主持人也较容易掌握；比较抽象和宏观的议题引发设想的时间较长，但设想的创造性也较强

会前准备：

为了提高头脑风暴会议的效率，可收集一些资料预先给大家参考，以便与会者了解与议题有关的背景材料和外界动态。就参与者而言，要一定对解决的问题有所了解。会场可做适当布置，座位排成圆环形的环境往往比教室式的环境更为有利。在头脑风暴正式开始前可以出一些创造力测验题，供大家思考，以便活跃气氛，促进思维

确定人选：

一般以8-12人为宜，人数太少不利于交流信息、激发思维，人数太多则不容易掌握，并且每个人的发言的机会相对减少。

明确分工：

要推定一名主持人，1-2名记录员。主持人非常关键，必须有丰富的经验，能够烘托现场气氛，及时归纳某些发言的核心内容，引导参会者进行主动思考，积极参与讨论；记录员应将与会者的所有设想都及时编号，简要记录，最好写在黑板等醒目处，让与会者能够看清

规定记录：

根据头脑风暴的原则，与会者应积极投入，不消极旁观；不要私下议论，以免影响他人的思考；发言要针对目标，开门见山，不要客套；与会者之间相互尊重，平等相待，切记相互褒贬

掌握时间：

会议时间由主持人掌握（一般有PM主持），不宜在会前定死。一般来说，以及时分钟为宜。时间太短与会者难以畅所欲言，太长则容易产生疲劳感，影响会议效果。经验表明，创造性较强的设想一般会在会议开始10-15分钟后逐渐产生

归纳整理：

在会议最后，应把所有观点宣读一边，保证每个与会者的意见都被充分表达；对见解进行整理，相同观点只保留一个，删除无关意见；讨论各个见解的科学性、实用性和可行性；对所有见解进行归纳和分类。

(归纳整理方法我会在以后讲)

要成功实施头脑风暴除了在程序上的要求外，更为关键的是创造一种可以轻松的、非评价性的、无偏见的交流环境，主要有以下几项需要注意。

1、自由畅谈。之所以风暴，与会者就应放松思想，不受任何条条框框限制，让思维自由驰骋。从不同角度、不同层次、不同方位，大胆地展开想象，尽可能地标新立意，与众不同，提出独创性的想法。

2、延迟评判。之所以风暴，必须坚持当场不对任何设想做出评价的原则。既不能肯定某个设想，又不能否定某个设想，也不能对某个设想发表评论性的意见。一切评价和判断都要延迟到会议结束以后才能进行。这一方面是为了防止评判约束与会者的积极思维，破坏自由畅谈的有利气氛；另一方面是为了集中精力先开发设想，避免把应该在后阶段做的工作提前进行，影响创造性设想的大量产生。

3、禁止批评。这是头脑风暴应该遵循的一个重要原则。与会者不得对别人的设想提出批评意见，以为批评对创造性思维会产生抑制作用。同时，发言人的自我批评也在禁止之列，遇到这种情况主持人应对其积极鼓励。有些人习惯于用一些自谦之词，这些自我批评性的做法同样会破坏会场气氛，影响自由畅想。

4、追求数量。头脑风暴会议的目标是获得尽可能多的设想，追求数量是它的首要任务。参加会议的每个人都要抓紧时间多思考，多提设想。在某种意义上，设想的质量和数量密切相关，产品的设想越多，其中的创造性设想就可能越多。

5、选择适当的调查方法

方法决定结果，在调查的各个时段选择正确的调查方法至关重要。客户访谈、焦点小组讨论、问卷调查三者基本上是一种层次递进关系，上一个方法的调查结果是进行下一个方法的调查基础，而头脑风暴是征集内部用户需求的重要工具。当然，如果问题比较直观，需求比较明确，那么几种方法可以同时进行。

调查方法的选择方法

A 当没有掌握需求时，可选择的调查方法：客户访谈、焦点小组讨论、头脑风暴

调查结果：初步了解客户的需求，但是尚未对需求进行澄清，也未确定需求的优先级，仅仅是知道了需要关注哪些方面

B 已预先了解到客户需求，可选择的调查方法：客户访谈、焦点小组讨论、问卷调查、头脑风暴

调查结果：已经澄清需求，并对需求的优先级进行了初步排序，此阶段应了解到需要重点解决哪些需求

C 已区分优先级的客户需求，可选择的调查方法：问卷调查

通过大量的问卷，用数据说话，得到被客户普遍认可的客户需求的优先级