在确定了客户需求之后，要将客户需求作为网站优化、流程改进的依据，还需要更进一步，对这些需求提出特定的、可衡量的要求，作为日后评价的标准、检验和考核的指标依据，这些量化的要求被称为关键质量特征。例如：

在天天飞车游戏中，客户提出，尽快推出新的车款。那么尽快到什么样的程度才算尽快呢？这就需要一个具体的、可量化的值，比如：一月至少推出1款。数学表示可以记做

(推出频率 ≥1)/month

那么，“频率”也就成为了关键质量特征，一月至少要推出1款，就成为了努力的目标。

从这个方面讲，关键质量特征是驱动客户满意度提升的重要指标，产品、服务或流程只有达到关键质量特性的要求，才能使客户满意。

因此，确定关键质量特征是网站优化、流程改进的重要步骤，它明确了我们工作的方向和目标。

关键质量特征的一个特征就是数学方式可以表达，那么一旦涉及到数字，我们就需要对数字设定一个限制。这个限制我们称为规格限，只有在这个限度之内客户才能够满意。规格限应根据客户需求和同业最佳水品进行确定。

比如笔者正在负责的一个案子，XX测量-一个测量设备服务信息平台，其中，企业发布设备需要审核，企业开通网站需要审核。笔者找到一些类似的站点，审核时间一般在2~6个小时之间（工作日时间），我们参考该数值，调查出最长不超过3小时为耐受时间。超过3小时，客户的满意度将下降。

为了确保在3小时内能审核完毕，项目团队可以通过关键质量特性树，将客户需求分解为更为具体的关键质量特性。

关键质量特性树，它是逻辑树、分解树、问题树、细分树的另一种叫法，是分析问题时常用的工具之一。使用关键质量树的步骤是：把一个已知问题作为树干，然后通过头脑风暴的方法，考虑这个问题和哪些问题有关，每先到一点，就给问题所在的树干增加一个树枝。这样做的优点是：能够保证解决问题过程的完整，讲工作分成利于操作的具体任务，确定各部分的优先顺序，将责任落实到人。

细分树在使用时应遵循以下三个原则。

1、要素化：即把相同问题归纳为要素。

2、框架化：将归纳的要素组织成框架，遵循不重不漏的原则。

3、关联化：框架内的各要素要保持必要的相互关系，要有一定的逻辑。

例如：

针对审核时间，我们通过流程分析确定每个流程应当控制的规格限。

我需要的快速审核时间：

1、提交到后台到分配给相关人的时间 （目前需要人工分配）   规格限 30分钟以内

2、相关人查阅筛选的时间——无误通过                             90分钟以内  差错率 4?

3、有错误——转移给客服——沟通——通过或告诉修改内容    规格限 60分钟以内

在第二个阶段，我们加入了差错率控制，要求处理人员的失误数必须控制4?以内，约为4个西格玛水平。

关键质量特性较多时，如何确定重要关键质量特性？

从客户需求转化来的关键质量特性可能比较多，但是并非所有的关键质量特性都是优化项目应该关注的。根据二八定律，我们应当解决最为重要的问题。因此，项目团队应当对所有关键质量特性进行评估，确定少数几个最为重要的问题。因此，项目团队应当对所有关键质量特性进行评估，确定少数几个最为重要的特性作为项目的关键质量特性，通常是设置一个主要指标，1-2个次要指标。

确定主要关质量特性的原则如下：

1、对达成项目目标是否起主导作用；

2、关键质量特性是否在项目优化范围内；

3、关键质量特性能否提供最大改进潜力；

4、关键质量特性是否是客户最关注的；

关键质量特性转化表范例

     客户需求             主要问题                   关键质量特性   规格限   优先级

例 需要快速审核    时间长导致满意度下降          审核时间      ≤3h        4

当存在多个关键质量特性时，可以使用如上所示的关键质量特性转化表范例来注明每个特性的优先级。优先级最大是5。

确定优先级的方式，直角坐标系两个坐标轴：影响用户范围 、 影响转化率。