对产品经理而言，识别问题，对问题筛选和定义是第一步，有定义，更有执行。而执行则离不开人。既是说，产品经理需要对执行这个流程管理工作中识别会受到影响的个人和团体，并采取一定的行动以确保优化工作能够得到他们的支持。

我们把：受流程影响的团体或个人、对流程反过来也有影响的团体或个人、流程改进方案的成功（或失败）实施会涉及到利益的团体和个人，统称为利益相关者。

为什么要分析利益相关者？

1、他们能够影响流程管理（执行）的效果

2、他们的情绪会对流程管理细节产生影响，甚至会影响到项目的整体效果

3、他们的配合或不配合或部分配合都会直接影响项目整体效果

那么，如何对利益相关者进行分析呢？

第一步，我们需要识别出以下内容：

1、增加了哪些流程？缩减了哪些流程？产生了多大的工作量？这些工作量涉及到了哪些部门？

2、对内创造了哪些资源？扩大了哪些资源？谁会因此而受益？缩减了哪些资源？消失了哪些资源？谁会因此而受损？

3、对内而言，项目对大家最有利的地方是什么？对团体最有力的地方是什么？对个人最有力的地方是什么？（找理由）

4、流程管理中的关键内容是由谁来做？他们是否愿意来做？假如不愿意有没有替代方案？

在很多情况下，所有利益相关者对问题的砍伐可能并不一致，利益群体间对项目的影响的程度也不一样。这时如何平衡各方利益成为流程管理过程中要考虑的重要问题。但是，对项目影响较大的关键利益相关者应是我们首要注重的群体。还有，在确定项目组成员时，应尽量将关键利益相关者纳入进来。这是需要特别注意的地方。

通过利益相关者评分表可以识别出谁是关键的利益相关者。

利益评分表如下所示：

　　利益相关者　　相关程度　　影响程度　　改进后受益程度　　最后分值

　　NAME　　 　　A　　　　　　A　　　　　　　　A　　　　　　AXAXA

A ：对相关利益者的评价等级，三个等级：强 中 弱 ，依次对应 9分 3分 1分  最后分值为乘数积

一旦对个人或者团队评估得出利益相关最强，那么加强与之沟通的频率，多听取他们的意见，说明目前的实现程度以及下一步的主要工作。工作之外的沟通应该多多安抚情绪。

当明确了流程改进的关键利益相关者后，可以使用关键利益相关者影响力计划表来分析目前他们的支持程度，以及我们需要的应对措施，如下所示。支持表采用5分制。

利益相关者NAME　　当前的支持水平(5分制)　　应达到的支持水平(5)　　问题隐患　　说服理由　　详细影响策略

————————————————————————

我们这几天介绍了获取网站问题的途径，包括外部客户之声和内部客户用户之声，强调了建立日常监测和分析机制的重要性。在发现问题之后，要根据“二八定律”找出导致问题的主要矛盾，然后确定要改进的目标和范围。根据项目优化、改进目标，确定项目的目标客户，并充分征求他们的意见和建议；对征集到的需求进行整理归纳，确定要解决的主要客户需求。在确定主要需求的基础上，要进一步对其提出可量化的功能性要求，以便做评价、检验和考核的指标依据，这些量化的功能性要求就是关键质量特征。我们会用下表详细描述从发现问题到最终确定质量特性的过程。

发现问题---确定主要问题---确定改进目标及范围---收集目标客户的需求---整理归纳并确定需求---将需求转化为可量化的质量特性

我们本文里也讲述了利益相关者分析，利益相关者能够最终影响项目的进度、效果、尤其是应该对项目影响较大的关键利益相关者纳入到项目组成员中，使其成为项目的积极推动者，而不是障碍制造者。

此外，我们这几天还讲述了一些确定问题和分析需求的工具，主要有：

1、确定主要问题“二八法则”和象限法

2、确定改进目标的SMART原则

3、确定改进范围的流程分析法和相框法

4、客户需求调查时的客户访谈法、焦点小组讨论法、问卷调查法和头脑风暴法

5、客户需求整理的亲和图

6、细分树

7、确定项目主要关键质量特性的关键质量特性转化矩阵

8、进行利益相关者分析时的利益相关者评分表和关键利益相关者影响力计划表