（一） 
　　 小满当上项目经理后不久，参与了一个大项目。当时市场签下来的时候，公司里面是欢天喜地的。项目做了一年多。到了交付的时候，用户却很不满意，当初说好的东西，好多都变了卦。
　　 用户是上帝，最关键的是如果收不到后面的钱，那就算白干了。公司要求项目组加班加点的修改。搞得大家是怨声载道的。做市场的和做开发的相互指责，然后，大家又一起骂客户刻薄。公司里面弥漫着灰心丧气的气氛。
　　 小满觉得郁闷的很，就跑去跟老鸟聊，看他有什么主意。 
　　 老鸟听了小满的一通抱怨，说：“很正常。以前我们也经常遇到这样的情况。很多案例说明，失败是一开始就注定了的。”

　　（二） 
　　 老鸟说：“你们怎么跟客户谈论或确定需求？” 
　　 小满想也不想就说：“他们市场先谈单，估计人家需要做什么。然后，我们这边就派一个技术的人过去了解需求，拿一些对方的表格和笔记回来。好像都差不多。” 
　　 老鸟说：“然后呢？” 
　　 小满说：“我们做好一个需求文档，罗列出开发功能要点。附在合同的后面。大体上就是这样。” 
　　 老鸟说：“看起来没啥问题。好像还很严密。” 
　　 小满说：“你的意思是有问题？” 
　　 老鸟没说话，从旁边拿了一张纸，用铅笔在纸上画了两个圆。问小满：“你说，这是啥？” 
　　 小满说：“两个圆。” 
　　 老鸟摇摇头：“是两个鸡蛋。” 
　　 小满觉得老鸟很无聊，不耐烦的说：“好吧，就算两个鸡蛋。” 
　　 老鸟摇摇头：“不是，这不是鸡蛋。这是两个乒乓球。” 
　　 小满不知老鸟在暗示什么。他在听。 
　　 老鸟说：“我看到的东西，和你看到的东西，不一样。但是，在纸上，画的是同样的两个圈。” 
　　 小满说：“哦。” 
　　 老鸟说：“你们去询问需求，然后做了一个文档。你们头脑里的东西，跟客户要的东西，其实是不一样的。但是，大家都认为这样白纸黑字，基本上是一样的。这里面其实有差异。这种差异，有时影响不大，但有时，是致命的。毕竟文档，不是最终的实物。”
　　 老鸟说：“客户永远认为，他是把需求给你讲清楚了的。如果你做不到，不是他的责任。而且，你要记住一点，用户只有在见到或使用过实物的时候，他才知道他其实要的是什么东西。”
　　 小满点头：“最后这句话，我严重同意。可是，要按你的说法，那用户和我们就永远不可能真正存在沟通一样？哪不成了虚无主义了吗？” 
　　 老鸟说：“我说的是这样一种情况：如果你不了解客户的业务，或者真正熟悉它的行业规则的时候。你需要更严谨的方式来询问和确定需求。否则，那些落在纸上的文字和文字之间，埋藏着数也数不完的陷阱。”
　　 小满说：“那你们一般怎么做？” 
　　 老鸟说：“开始一样，还是会有一个初步的文档。但是在合同签下来后，会有一个相对时间较长的需求的再确认过程，我们会和客户一起来走一个流程。然后，我们会把大家商业的结果，转换成最终的设计，用PPT把它的操作界面和业务流程都模拟出来，让用户有身临其境的感觉。在正式开工以前，给客户汇报。到此为止，我们并不做任何真正的编码工作。”
　　 小满说：“这样做，还是很花时间，效果如何呢？” 
　　 老鸟说：“相对于搞错了需求，重新开发，这是最合算的了。很多人都不愿意这样做，最后，项目没完，人都跑光了。这种事情，也是不少啊。” 
　　 小满说：“这样看来，我们的需求是比较简单了。如果遇到理解偏差，就会出大问题。” 
　　 老鸟说：“需求阶段过于匆忙，也会出问题。比如说，客户忙，随便给你找一个表格，就跟你说，我要的就是这个。或者有些用户就直接告诉你，他要怎样怎样。” 
　　 小满疑惑了：“客户不都是这样吗？有何问题呢？” 
　　 老鸟说：“客户没有问题。而是去问的人要格外的小心了。他要注意一下客户的立场：客户关注自己要的结果，但是每个人关注的东西不同。比如说领导不关心过程，关注结果；实际做事的人希望不要给他们增加过多的工作任务，越傻瓜越省事越好；部门级的人关心新系统是否剥夺了他们的权力，如果是这样的话，他们一般会给你找各种理由搪塞；而系统管理员，关心技术和安全。总之，每个人都各怀心事。需求是多种多样的。还有一些人，他就象一个设计者一样，跟你说，让你跟着他的思路走。其实，都需要仔细记录，认真掂量。”
　　 小满说：“如何掂量？” 
　　 老鸟说：“多问自己几个问题。他们的问题来自于哪些方面？真正的问题是什么？是谁的问题？哪些问题是可以简单的，哪些是比较复杂的。”
　　 老鸟说：“我遇到很多次了，很多人去做需求，以为拿着本子记下来就好了。其实，很多时候，都没那么简单。觉得简单，是因为很多人认为从技术上设计这类的软件，简直是小菜一碟。但是，他没有想到的是，很多问题是不可能光靠软件就能解决的。”
　　 “有一次，有位客户气急败坏的来找我，他说他要设计一套软件，加强管理。我问他起因。他说他下面店的经理，因为山高皇帝远，经常想方设法隐藏收入。我说：这种管理的软件多的很，不需要单独开发。你需要的不是一套软件，而是一套相应的监督机制。”
　　 “结果，他就是坚持要做，他觉得要把所有的店控制起来。他不想买现成的。现成的有些特别的功能满足不了。” 
　　 小满插了一句：“客户都希望自己的东西是独一无二的。” 
　　 老鸟说：“你猜后来的结果如何？我们简单做了一个非常简单的设计，报了一个天价。他自己再没吭气了。” 
　　 小满说：“你们损失了一个客户，不觉得可惜吗？” 
　　 老鸟说：“我们经过了仔细的询问和调查。一是他的需求很奇怪，贪大贪全。而且要求的时间比较紧。但是他的价格，我们做不出来。” 
　　 小满说：“他为何不找其他的帮他做呢？” 
　　 老鸟说：“太大的公司，人家没空做你这些。太小的，他又不放心，当然，还有一个重要的原因，也是我们最后打算放弃的真正原因。” 
　　 “他找我们做软件，解决下属公司的问题，并不是他真正的需求。我们有一次讨论的时候，他说高兴了，自己说漏嘴了。他说他正在跟香港某公司谈融资的问题，对方对管理要求很高。”
　　 “当时，我就想：哦，这是一锤子的买卖。如果要做的话，我们要不吃亏才好。所以，我们就说了一个价格，把他吓跑了。” 
　　 小满笑了。 
　　 老鸟说：“你看，我们白谈了20多天。结果就这样完了。所以，尊重客户，也要尊重自己。不要把客户当傻瓜，也不要让自己做傻瓜。” 
　　 小满说：“你从哪儿学到这一套的？” 
　　 老鸟说：“告诉你，所以的秘密都在这里” 
　　 他递过来一本书。书名叫《你的灯亮着吗？》。 
　　 老鸟说：“这是要学习思考问题的人的必读书，也是项目经理的必读书之一。” 
　　 
　　（三） 
　　 小满向老鸟借书。老鸟坚决不肯。小满知道老鸟其他都很慷慨，除了书以外。他自己买了一本，并作了一些摘要。 
　　 小满是这样写的： 
　　 怎么去寻找一个问题的解决方案？ 
　　 【1】首先要确定问题从哪儿来？ 
　　 【2】然后确定是谁的问题？ 
　　 【3】发现真正的问题所在； 
　　 【4】在特定的层面上理解问题，并寻求合理的解决方案； 
　　 【5】有时，人们真的需要去解决他们所认为的问题吗？ 
　　 小满还写下了自己对专业的理解： 
　　 什么是真正的专业呢？过去，我一直以为有了专业技术，就算专业了。现在，看来还远远不够。有技术的人，容易犯一个错误，就是把专业当一个万用的榔头，看见什么问题，都想用榔头把它敲下去。但是，很多问题，不是光用榔头就能解决的。
　　 所以，并不是一开始就把榔头亮出来，而是多问自己几个相关的问题。有时，思考比榔头好用的多。多样化的思考，会让你以简洁有效的方式去思考问题。而不是迷失在快速搞定事情的方向上。
　　 指责客户是没用的。但是，你可以思考，发现问题的真正所在，用内心的灯去照亮前进中的道路。

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