移动互联时代，也是客户主导型经济的时代，企业更加关注客户端到端价值诉求和客户体验，对以科层制管理思想为主导的传统企业管理提出了巨大的挑战。

如果说科层制管理解决了组织分工及专业能力塑造，实现了自上而下行政命令式的纵向管理模式，那么流程管理则是以客户为中心，以实现客户端到端价值诉求为目的的横向管理模式。流程为客户而生，流程为跨组织横向协同而生，流程为实现客户端到端价值诉求而生，总之，流程管理是一门围绕客户价值实现而存在的科学。

我从事流程管理工作已10多年了，流程管理已经被很多企业所接受，但是流程管理在企业的发展还存在很多误区，比如仍有很多企业认为流程管理就是制度文件管理，是一些操作层面的事务性工作，这当然不是流程管理的本质。但可喜地是，近几年，随着客户主导型经济的到来，越来越多的企业对流程管理的认识更加理性，也越来越重视流程管理的价值应用，流程管理迎来了发展的春天，下面我就总结一下，未来10年流程管理的发展趋势。

趋势1

以客户为中心的经营理念将重组企业管理模式

企业管理当前面临最大的挑战，就是如何转型为以客户为中心的运营管理模式。面对客户，很多企业很迷茫，不知道如何才能服务好客户。现在，很多企业，包括很多国企或前期高利润粗放型发展的企业，都已经意识到转型的重要性和急迫性，这是被客户主导型经济倒闭的结果，这也是很多企业开始重视和推动流程管理的原因之一，或者说流程管理未来10年发展的动力和方向就是围绕客户做到使命必达。

趋势2

流程将被作为重要管理对象

企业将越来越重视流程管理工作，把流程作为重要管理对象。比如我们去京东买东西，作为顾客，我们一点都不关心京东的组织架构是如何设计的，京东的电商平台是如何开发的，京东和银行是如何合作的，京东物流是如何布点的，京东是如何做人力资源管理的等，我们只关心，我们在京东电商平台上，是否很容易查找到我们想购买的商品，是否能够很简便地下单，是否能很方便的支付，是否能随时了解配送信息等，所以，对于客户而言，流程的贯通顺畅才是最重要的，流程才是完成客户价值创造及输送的载体。

未来，流程的组织职责将持续得到加强，从兼职岗位到设置专职岗位，再到成立流程管理部门，可以预见流程管理职能将成为未来每一个企业的标配，流程管理团队的职业通道也将逐步打通。

移动互联时代，组织将更加扁平化。流程管理职能的发展，将逐渐影响企业组织的设计，越来越多的企业将会把战略、计划、组织、组织绩效、授权、流程与IT职能进行整合或更紧密地协同，以实现战略的执行落地。

趋势3

价值将成为流程管理的核心

过去很多年，一些企业在流程管理工作上做了很多探索，教训也很多，比如为了推进流程体系建设，激进式地进行全面流程文件梳理，生成了很多文档也装订成册，但最后发现没什么价值。

价值回归将成为未来流程管理工作的重心，流程管理的本质是业务管理，为公司战略目标服务，解决公司发展及业务运营中产生的问题。企业建立流程优化长效机制将是流程管理最重要的工作，流程管理团队80%的工作精力应该放在业务改善上。

趋势4

端到端流程管理刻不容缓

虽然流程管理对于企业也不是什么新鲜事物，存在组织就存在协同，存在协同就有流程，但以往很多企业的流程多为各部门所有，各部门站在专业管控的视角制定和发布流程，在为客户服务的过程中，部门墙很厚，中间断点比较多，客户无法获取很好的体验。

现在，越来越多的企业意识到，以客户为中心，端到端拉通和管理几个关键业务流程的重要性。端到端不再停留在概念层面，很多企业各层级已经深刻意识到端到端流程管理的必要性和急迫性，也在着手推进，但在方法上还不够成熟，同时受制于传统管理模式，因为流程的端到端管理，需要理念、组织、流程、规则、标准、数据、知识、系统、绩效等多管理要素多层面端到端打通。

趋势5

基于绩效指标进行流程管理将成为主要手段

现在很多企业流程优化仅仅围绕各层级提到的零散问题开展，这种优化就像给衣服打补丁，甚至在旧补丁上再打新补丁，结果流程被一个个补丁覆盖，为了优化而优化，并不能有效支撑业务发展。

流程绩效管理越来越被企业所提及，最直接的原因，就是企业意识到流程的持续优化首先应基于端到端流程绩效目标的管理，通过绩效指标牵引，这样流程优化才更聚焦业务本质。但是，现在流程绩效管理还处于探索阶段，倒不是因为流程管理方法本身有多难，而是流程绩效管理的前提条件非常难达到，所以很多企业是心有余而力不足。因为如果要实现流程绩效管理，首先需要企业有较为成熟的流程管理基础，并且能够以端到端视角管理核心业务，系统支撑能力也要很强，同时和组织绩效系统进行融合，这些对企业都提出了极大挑战。

趋势6

以流程为主线进行综合管理体系建设

很多企业有多个管理体系，比如ISO质量管理体系，比如风控体系等，有的企业制度和流程甚至还区分为两个体系，这样给企业管理带来极大的困扰。

现在越来越多的企业意识到综合管理体系整合的重要性和必要性，因为所有的管理体系都要以过程管理为基础，只有好的过程管理才能有好的结果，而流程管理就是过程管理，所以综合管理体系将以流程为主线，把组织、质量、风控、知识、财务、授权等管理要素进行集成管理。

流程将成为运营管理的主线和抓手，沿着流程建组织，沿着流程建制度，沿着流程建风控体系，沿着流程建质量体系，沿着流程建知识体系，沿着流程建能力体系等，流程将成为企业运营变革的驱动器。

趋势7

流程架构设计及建立流程责任体系

企业有组织架构，因为组织代表职能，职能管理很重要。企业有岗位清单，因为岗位代表专业能力，专业能力管理很重要。企业有人员花名册，因为企业需要以人为本，对人的管理很重要。企业有资产清单，因为资产是企业价值的一部分，资产管理很重要。企业还有很多清单，但很多企业没有真正的流程架构，因为仍有很多企业还未真正把流程作为重要管理对象。

近几年，随着以客户为中心的转型，很多企业意识到流程架构的重要性。传统企业管理以部门及人管理为主，未来企业则需要以事为主，这就需要梳理流程架构，并建立流程责任体系。虽然很多企业已经做了很多工作，但成效不大，因为流程架构设计及流程责任体系建设工作也是需要很多前提条件的，企业中高层流程意识和较强的流程建设基础是必备条件。很多企业认为流程架构设计，就是对流程清单做一个全面梳理，然后进行分级分类即可，这是一个极大误区，流程架构设计核心是公司中高层对业务模式进行充分研讨并达成共识，并真正改变经营的意识和行为。

趋势8

BPM技术将得到普及

目前很多企业仍在使用传统OA，传统OA对不同业务系统的集成支持不足，而且面对客户及市场日新月异的需求也不够敏捷，企业内部信息孤岛现象仍然很严重，未来BPM技术将得到进一步发展和普及应用。

小结

从传统组织向流程型组织转型，将成为众多企业未来10年面临的巨大挑战，流程能力将成为企业核心竞争力之一。这是一个必选项，一切都始于客户主导型经济的到来。

（文/金国华）

未来十年，流程管理发展的趋势和挑战