1、什么是用户体验

用户体验不是指一件产品是如何工作的，用户体验是指“产品如何与外界发生联系并发挥作用”，也就是人们如何“接触”和“使用”它。当人们询问你某个产品或服务时，他们问的是使用的体验。他用起来难不难？是不是很容易学会？使用起来感觉如何？

2、用户体验为什么重要——用户体验就是商机

企业关注财务盈收的情况，希望知道投资所得到的回报（return on investment）或投资回报率（ROI）。投资回报率通常是用金钱来衡量的：所花出去的每一元钱，能收回多少元的等值收益？这就是投资回报率。但是投资所得的收益并不是一定要用严格的货币术语来进行计算。你所需要的是一种衡量的方法，用于计算“花出去的钱”转化成了多少“企业的价值”。

一个最常用的投资收益的度量标准是转化率（conversion rate）。转化率对于电子商务网站来讲尤其重要。在任何一个用户有可能掏腰包的网站上，都可以用转化率来衡量你的成果，不管销售的是书、猫食，或是订阅网站本身的内容。与简单的销售数字相比，转化率可以让你更强烈地感受到在用户体验上的投入所得到的回报。转化率可以跟踪你究竟成功地使多少访问者掏出了腰包。

3、用户体验要素包含哪几个层面

• 表现层（surface）

• 框架层（skeleton）

• 结构层（structure）

• 范围层（scope）

• 战略层（strategy）

自下而上地建设：每一个层面都是根据它下面的那个层面来决定的。

但是，这并不是说每一个“较低层面”上的决策都必须在设计“较高层面”之前做出。事物都有两个方面，在“较高层面”中的决定有时会促成对“较低层面”决策的一次重新评估。在每一个层面，我们都根据竞争对手所做的事情、业界最佳的实践成果来做决定，这是最简单不过的老常识。这些决策可能产生的连锁效应应该是双方向的。

4、战略层——产品目标和用户需求

4.1 定义（必须明确）

• 企业的产品目标：我们要通过这个产品得到什么？

• 用户需求：我们的用户要通过这个产品得到什么？

4.2 产品目标

4.2.1 商业目标

替公司赚钱或替公司省钱

4.2.2 品牌识别

品牌识别——可以是概念系统，也可以是情绪反应——它之所以重要是因为它无法不被用户注意。在用户与产品交互的同时，企业的品牌形象就不可避免地在用户的脑海中形成了。

4.2.3 成功标准

成功标准：即一些可追踪的指标，在产品上线以后用来显示它是否满足了我们自己的目标和用户的需求。

有时这些成功标准与网站本身和用户如何使用该站有一定的关系，例如用户在每一次访问网站时的平均停留时间是多少？

不是所有的成功标准必须直接由网站获得。你也可以衡量对网站的间接影响。如果你的网站为用户提供产品常见的疑难解答，你的客户服务专线的电话数量应该相应减少。一个有效的内部网站可以提供工具与资源的简便的途径，如此则能缩短销售人员的工作时间——也就是直接转化成增加的年收益。

 4.3 用户需求

要对用户需求寻根究底，必须要定义谁是我们的用户。一旦我们知道哪些人群是我们想要了解的，就可以对他们进行调研——询问他们的问题，观察他们的行为。这些研究能帮助我们了解当用户使用我们的产品时，他们想要什么，同时也能帮助我们确定这些需求的优先级别。

4.3.1 用户细分（user segmentation）

将用户分成更小的群组，每一群用户都是由具有某些共同关键特征的用户所组成。

市场营销人员通常依据人口统计学（demographic）的标准来划分用户：性别、年龄、教育水平、婚姻状况、收入等。但是按人口统计特征划分出来的同一个用户群之中，其世界观和感兴趣的事情往往不同（想想你跟你的初中或者高中同学的区别），所以，还有一种划分方法是通过消费心态档案（psychographic profile）：描述用户对于这个世界，尤其是与你的产品有关的某个事物的观点和看法的心理分析方法。

除此之外，还应考虑用户对技术本身的想法、他们对于网站相关内容的知识有多少，还有他们的社会或专业角色。

在对用户群展开一些研究之后，你也许需要调整你的细分用户群。

创造细分用户群不仅仅是因为不同的用户群有不同的需求，还因为有时候这些需求是彼此矛盾的。

4.3.2 可用性和用户研究

• • 问卷调查
  • 用户访谈
  • 焦点小组
  • 用户测试
  • 现场调查
  • 任务分析

4.3.3 创建人物角色（personas）

人物角色是能代表整个真实用户需求的虚拟人物。通过赋予一张人物的面孔和名字，你将用户调查及用户细分过程中得到的分散资料关联起来，人物角色可以帮助你确保在整个设计过程期间把用户始终放在心里。

5、范围层

5.1 定义

定义项目范围同时在做这两件事：这是一个有价值的过程，同时能产生有价值的产品。

• 过程（process）的价值在于，当整个事情还处在假设阶段的时候，它能迫使你去考虑潜在的冲突和产品中一些粗略的点。我们能确定现在能解决哪些事情，而哪些必须要再迟一点才能解决。
• 产品（product）的价值在于，被定义的这个产品给了整个团队一个参考点，明确了这个项目中要完成的全部工作，它也提供了一门用于讨论这件事情的共同的语言。

用文档来定义产品需求虽然很麻烦，但是必不可少：

• 这样你才知道你正在建设什么（记录下你正在建设的内容，每一个人就会知道这个项目的目标是什么，什么时候将达到这个目标）；
• 这样你才知道你不需要建设什么（当前难以满足的需求，可以成为启动下一个版本的基础）。

5.2 功能和内容

在范围层，我们从讨论战略层面的抽象问题“我们为什么要开发这个产品”转而面对一个新的问题“我们要开发的是什么？”

5.3 定义需求

最用之不竭的需求源泉总是来自用户本身。不管是哪种情况，去了解“人们在想什么”的最佳途径就是直接询问他们。

需求主要有三种类别：

• 人们表达出来的真实需求；
• 人们表达出来的假需求；
• 人们没有表达出来的潜在需求。

除了从用户身上获取需求之外，还可以关注竞争对手。任何一个在做同一件事的企业基本上在试图满足同样的用户需求，同时也在试图完成相似的产品目标。

5.4 功能规格说明

文档不能解决问题，但定义可以。我们需要的不是文档有多厚或有多详细，而是要足够清楚和准确。

功能规则不需要包含产品的每一个细节——只需要包含在设计或开发过程中出现有可能混淆的功能定义。

功能规格说明的几条规则：

• 乐观：

这个系统不允许用户购买没有风筝线的风筝

替换成

如果用户想买一个没有线的风筝的话，这个系统应该引导用户到风筝线页面。

• 具体：

最受欢迎的视频要重点标注。

替换成

上一周被播放最多的视频要显示在列表的最前端。

• 避免主观的语气

5.5 内容需求

5.6 确定需求优先级

由于项目范围是建立在战略层的基础上的，因此我们应该去评估这些需求是否能满足我们的战略目标。

有时一个战略目标将产生多个需求。有时，一个需求也可以实现多个战略目标。

除此之外，还要考虑实现这些需求的可行性有多大？

6、结构层

6.1 定义

6.2 交互设计

6.3 概念模型

 用户对于“交互组件将怎样工作”的观点称为概念模型（conceptual model）。

6.4 信息架构

 信息架构研究的是人们如何认知信息的过程，对于产品而言，信息架构关注的就是呈现给用户的信息是否合理并具有意义。

6.4.1 结构化内容

•  从上到下
• 从下到上

结构质量最重要的标准，不是“整个过程一共需要多少步骤”，而是“用户是否认为每一个步骤都是合理的”，以及“当前的步骤是否自然地延续了上一个步骤中的任务”。

一个高效结构的优点就是具备“容纳成长和适应变动”的能力。

6.5 团队角色和流程

7.框架层

 7.1 定义

7.2 界面设计

界面设计要做的全部事情就是选择正确的界面元素。

7.3 导航设计

7.4 信息设计

7.5 线框图

8、表现层

9.要素的应用

用户体验要素