解决连锁零售行业IT运维管理四大困境

　　中国近年来，连锁零售行业进入了行业的发展高潮，迅速崛起一批大型连锁业态。而随着IT技术的不断进步，连锁零售企业已经步入IT信息化快速发展的重要阶段；在面对激烈竞争的同时，连锁零售企业除了将信息技术高效运用以外，还需借助ITIL的理念建立一套符合自身的IT运维服务管理体系在信息化中实现管理、执行、操作等一系列的效益增收，经过连锁零售行业的实践证明，IT不只是管理或工具，而是企业的核心竞争力。
　　在连锁零售行业五大发展趋势和变化中，管理信息化已被明确提出、并列在首位，管理信息化已然成为连锁零售行业的一大发展趋势，连锁零售行业信息中心作为企业内部业务、运营的主要支撑部门以及IT运维管理部门，对于企业快速扩张、发展的同时，在企业实现战略、管理目标等方面显得越来越重要，在企业业务需求的新环境下连锁零售行业IT部门需要进行“可用性、可复制性、可扩展性”三大战略目标建设。
　　然而，面对愈加复杂的IT业务系统和迅速发展的业务需求，要做好连锁零售行业IT管理，将面临很多挑战：IT业务需求变化快、IT工作负荷大，对IT服务能力服务水平有很高的要求和期望；IT服务显性比高、IT环境复杂，覆盖各种各样的IT资源、大量基础设施和复合应用系统；IT组织需要严谨细致的管理和监管，并要求不断提高投资回报率；需要将分散在不同系统的信息集成共享等等。而IT运维服务管理体系是IT部门工作的重中之重，连锁零售行业IT部门在运维工作中同样面临着很多困难与问题：
　　1.  维护区域范围大、散、多，信息资源分散，缺乏对信息资源的统一管理和监控。
　　连锁零售行业的行业特性，决定了连锁企业的门店、维护范围非常广泛，而且都具有一定的区域特征，数量分布也是成百上千，那么面对如此大规模的产业系统，我们的IT运维信息资源如何进行统一的监管，成了IT部门首要解决的问题，采用传统的作业和管理模式已经不能满足快速增长的业务趋势了，必须对所有IT信息资源进行统一收集、管理，建立统一的服务接口。面对该问题中国IT运维服务管理系统领导者—E8.ITSM系统，通过企业整体框架体系的设计，将建立符合企业本身的统一服务台，快速收集、解决所有门店或区域的IT服务请求及IT事件，保持业务系统、基础设施等等的稳定性和可用性。使用E8.ITSM系统独有的“信息集中式管理模式”，实现信息资源的统一监管以及事件管理的流程化、规范化的高效管理，并结合服务目录、级别、IT服务对象级别，建立连锁零售企业“总部集中管控，各分部又逻辑上独立运行”的高效运维模式，满足不同阶段灵活的业务需求，并解决门店极速扩张形成的IT管理困难。
　　2.  处于被动救火状态，遇到突发情况，不能快速解决问题、无法建立应对预案；简单、重复性工作劳动较多，问题没有记录。
　　传统模式下连锁零售行业IT运维服务，往往处于一种被动的状态，等待问题发生之后，再进行救火员式的解决，遇到突发情况往往只能通过经验判断和摸索，无法快速找到原因或历史情况，而经过紧张的修复和操作之后，故障现象、原因、根绝办法都没有形成记录，问题处理经验缺少分享导致工作效率极大的降低，重复性工作劳动较多。而连锁零售行业在节假日、休息时段存在超负荷、高要求的IT服务需求，在无问题库积累的情况下会导致应对解决方法的空白，如此不但对业务造成影响，而且可能导致客户的流失，甚至是企业名誉的损失。针对这一问题，ITIL最佳实践平台E8.ITSM系统，基于ITIL的理念并依据行业实施经验在E8.ITSM系统上，为连锁零售企业建业最符合自身的“E8问题管理方案”；通过识别和管理事件的根本原因，以减少或避免业务系统受到中断；严格记录问题管理整个生命周期，并进行问题汇总分析，实现问题处理共享，极大程度的杜绝简单、重复性工作劳动。最终解决问题无记录、无法快速解决问题、无应对解决方法等弊端，满足高要求的业务IT服务需求。
　　3.  IT资产状态不明确、IT资产管理混乱、资产关联关系未知、资产无法跟踪管理，版本控制困难、业务支撑能力量化不准确、不及时。
　　连锁零售行业IT资产在被分配到区域或门店之后，经常会缺乏IT资产管理的手段，尤其在经历过一段时间之后，IT部门都无法了解资产的当前状态，是否被替换或者缺失都不明确，何时进行过维修、更换了哪些配置或部件更是难以了解。如此则导致连锁零售行业普遍存在IT资产管理混乱这一困境。同时资产之间的关联关系处于空白状态，经常会因为某一项变更导致一系列不可预知或隐藏的问题出现，而且由于缺乏资产的跟踪管理以及版本控制，导致各区域的业务系统、数据库等版本存在混乱的现象。一位资深的连锁零售IT数据经理曾切身体会的说：“我现在每天的工作有30%以上的时间，是在操作前对相关区域的数据库、业务系统的版本进行比对；因为没有相应管理手段，所以各区域、门店版本异常混乱，我最担心一旦出现大面积版本相关问题，那么处理起来将非常困难，甚至不知从何下手”。面对这一系列问题，E8.ITSM系统独有的CMDB配置管理，可以提供一个统一的、一致的CMDB来管理IT生产环境中的所有组成部分，并形成一个描述、跟踪、汇报和关联所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理模块。记录和识别所有的的配置元素（CI）以及当前和历史的状态，完整的整个IT资产生命周期管理并进行图形化展示，确保IT资产及版本的有效控制和管理。在E8.ITSM系统CMDB配置管理的帮助下，使得连锁零售行业IT人员在IT服务过程中，通过了解系统当前的配置信息以及与其他配置元素的关系和历史状态等，就可迅速正确判断故障及影响，找出解决方案，从而保证IT可用性，同时解决连锁零售行业IT资产管理、关联、跟踪、版本控制等一系列问题。
　　4.  很难对发生的故障进行统计和分析，服务资源不足、无法支撑业务的快速扩张，无数据、报表积累，领导决策无详实数据支撑，常规指标、IT服务价值无法直观、量化体现，流程、制度执行情况无考量，周期性报告编写困难、数据不准确。
　　在连锁零售行业精细化的管理中，门店中每一产品的流转、储存、上架、销售，以及每一笔业务相关操作等等工作都有明确的记录以及统计，唯独只有科技含量最高的IT部门工作没有相应记录与统计，在IT运维管理的过程中零售行业IT部门往往采用一些传统的方式记录工作，或单单依靠各自的记忆力来记录工作，亦或没有任何的工作记录统计。如此则导致IT运维工作完全无运维数据积累，有的只是封存起来的工作或申请单，而无法形成任何科学的运维数据分析，最终导致IT运维服务价值无法直观以及量化的体现，IT部门领导做出相应决策时没有详实的数据做为参考依据，以及运维相关报告编写时数据不准确等等一些问题。IT数据报表做为连锁零售行业在IT生产环境里所有服务参数、指标的数据集、分析趋势集，是连锁零售行业IT运维服务管理中重要的组成部分。做为中国IT运维服务管理系统领导者、ITIL最佳实践平台的E8.ITSM系统，面对连锁零售行业IT部门这一困境，提供了强大的、多维度的、个性的以及量身的数据报表管理。包含了明细、服务参数等多种组合条件的统计与分析，以及PDF、EXECL基础数据、XML、柱状图、饼图、折线图、数据列表等多种灵活、形象的输出方式。使得零售IT部门可以产生实时、统一、多维度的报表统计、展现和分析，量化的体现常规或关键指标、服务报表，依据这些非常可靠和详实的数据报表为IT部门领导更加快速、明智的决策做有力支撑。从而解决连锁零售行业运维工作数据记录、统计、分析的困境，以及最大化的体现IT服务价值，实现IT服务水平的可管理、可预期。
　　针对连锁零售行业IT运维管理上一系列的问题和困境，可通过E8资深、先进的行业IT管理思想和经验以及连锁零售企业自身的战略和管理目标，进行E8.ITSM项目的建设。为企业提供数据分析、流程优化等服务，以此来提升连锁零售企业IT资源的集中利用、降低企业经营管理成本、提高各项业务工作的效率，提升企业的核心竞争力。最终建立起科学规范的、专业的、最适合连锁零售企业的ITIL最佳实践、以及“简单高效”的 IT 服务管理体系。