现今零售连锁专卖行业的经营并不轻松，各个领域的公司都面临着多方压力，尤其是近年来国内零售连锁专卖市场竞争日趋激烈，平均利润率逐年降低。但随着消费者对产品需求与认知的改变，零售连锁专卖企业在市场上无论是企业规模还是行业成熟度都有较大的提升空间。与此同时，有关连锁业态、消费者需求变化、渠道销售能力等诸多方面的问题接踵而来，成为了各大零售连锁专卖企业极具挑战性而又复杂多变的考验。
在今后的发展中从战略上来讲，零售连锁专卖行业的管理层似乎更注重品牌塑造和市场营销，进而与消费者的生活方式和价值观相匹配，品牌扩展路线早已不是仅仅是专注于降低价格这么简单了。为了谋求发展，越来越多的企业管理层希望借助稳定完善的技术解决方案来帮助自己的企业加强品牌建设、渠道拓展、质量管理和定价策略等挑战。包括：集团财务、资金管理、门店及POS、销售管理、供应管理、仓储配送、制造管理、产品数据管理、设备管理、质量管理、人力资源管理、客户关系管理、协同办公、商业智能、企业门户等。整个应用系统是一个完美构建的统一体，充分体现了ERPII的管理思想。

连锁经营是集商流、物流、信息流为一体的一种现代经营方式，是指通过一定的联结纽带，遵循一定的规则，将众多分散孤立的经营单位联结在一起，并按照统一规则的要求进行商业运作，有其鲜明的特色：
1、标准化的管理流程
连锁经营管理的场所是作业流程管理和岗位执行管理。在其标准规范化的经营运行过程中，会采用到许多新的经营管理思想和现代化技术，这就要求开展连锁经营的管理者和工作者转变经营观念。在经营过程中，切忌急功近利，要切实加强对各个连锁经营店的规范化建设，以保证其有效运转。同时建立健全各项管理制度，坚持按照连锁经营的科学化、规范化、系统化进行运作，建造切合实际的岗位作业的标准化管理流程。

2、教育和培训的全程贯通
连锁经营组织者所设定的经营管理标准化模式要想在每个单店、每个作业流程中都能得到详细的展示和准确的复制并执行，就必须有持久的、规范的教育培训来完成。连锁经营的全部优势应当是追求规模效益和低成本扩张。这种经营组织及其运营形式的特性，事实上也带来了连锁经营中的重要特色——教育和培训的全程贯通。

3、现代化的信息系统
建设高度信息化的配送中心并转变其职能，使其从盈利性机构转变成服务性部门。从盈利的链条中抽出来，统一规划各配送中心在各自区域内的采购、运输、储存、配送事务，作为分公司、直营店、加盟店的直线服务机构，才能避免由于内部分销渠道过长造成的管理混乱。
在现代化的管理中，连锁企业的总公司、分公司及各直营店和配送中心之间的相互联系应是建立在电子计算机网络系统之上的。而信息传递贯穿于整个工作流程的始终。可以说连锁集团的信息系统是其神经中枢，它使整个连锁集团的采购、分拣、加工、包装、储存、运输和配送等作业系统有机地联系起来。

4、纵向一体化链式管理体系
连锁经营模式要求在经营组织内部实行纵向一体化链式管理，即要求以连锁总部为轴心，前向与生产企业之间，中间与各连锁分店之间，后向与广大消费者之间，要相互结成一个供应链条。在纵向一体化链条上的各个交易主体即为一个节点，各个节点之间不再是独自存于市场的交易关系，取而代之的是以信任和互利为基础的合作关系，实质上也就是形成了一种共生关系。这就要求连锁经营企业要紧密地联接上下两端，把需要在市场中所需要的多层交易转移到供应链一体化的内部来进行，尽量减少中间环节，节省流通费用，降低交易成本。在集团公司的组织层次构架中采用集团总公司——配送中心——分公司——直营店——加盟店的分层构架形式，每个组织实体都是一个盈利机构。这种分层结构的直接后果，就是导致总公司统一采购的商品在公司内部还要经过三个环节的流通才能最终到达销售终端，造成内部分销渠道过长，不利于成本的降低。而且由于各经营实体对利益的追求，也会导致各配送中心、分公司之间会出现串货与冲货现象造成经营管理的混乱，不利于统一执行总公司的经营战略方针。

零售连锁专卖企业信息应用示意图如下：

零售连锁专卖企业的组织结构和营销管理方式，决定了它所需要的信息有三个层次；基本信息、决策支持信息和增值服务信息。

基本信息：基本信息是零售连锁专卖企业正常运转所必须的基础信息。零售连锁专卖企业一般由总部、配送中心和门店组成。公司全系统要顺畅运转，就有赖于各部门间工作流的正常衔接和配合，以保证商流、物流和资金流的畅通，而这种畅通是以信息流的有效流动为基础的。按照总部、配送中心和店铺三者的分工，零售连锁专卖企业所需要的基本信息为:

（1）消费者和店铺之间交换的信息：顾客的需求和利益述求信息，门店的销售和服务信息等；

（2）店铺和公司总部之间交换的信息：材料品种信息、存货及补货信息、销售信息、顾客信息、销售计划及考核指标信息、组织及人事信息、财务动态信息等；

（3）公司总部和配送中心之间交换的信息：采购计划、销售计划及完成情况动态、配送商品指令、库存信息；

（4）公司总部和供应商之间交换的信息：商品供货信息、采购信息、库存信息、销售信息和顾客的需求及诉求信息。

决策支持信息：决策支持信息是零售连锁专卖企业管理者（主要是中高层）进行有效决策所需要的信息。管理者面对复杂多变的环境，其决策的效果在很大程度上取决于他们所掌握的信息的数量和质量。决策支持意味着提供背景资料、明确问题、提供可行的方案、进行分析比较等等。根据决策目的和对基本管理信息加工程度的不同，可把决策支持信息需求的内容分为三个方面：用于提升服务水平的信息、用于前馈控制的信息和用于规模扩张决策的信息。

（1）用于提升服务水平的信息。零售连锁专卖企业要在激烈的市场竞争中生存和发展，就需要不断的提升服务水平。这方面的信息需求，主要是消费者的信息。如对店铺和顾客诉求进行统计分析，从中找出畅销品种和滞销品种、顾客类型和采购时段等信息。此外，还有从供货商处获得的诸如供货能力变更、产品改进、结算和货款返还等信息。分析这些信息，可以找出提升服务水平的途径。

（2）用于前馈控制的信息。在传统的反馈管理模式中，由于信息滞后，对决策的时效性有很大的制约和影响。采用前馈控制模式，可以提高科学管理水平，降低资源消耗，这是企业管理的发展方向。零售连锁专卖企业前馈控制管理的内涵是；根据历史资料，结合商圈特点、相关上下游企业资源、竞争对手信息及行业发展趋势，对毛利、库存、促销政策等作出预测，并以此为手段实现全面单品管理、主动订货、配送货、加快库存周转等，进一步提高企业竞争力和经济效益。相应的信息有；企业内部管理信息、市场信息、竞争对手信息、环境信息，以及在上述信息基础上作出的预测。

（3）用于扩张决策的信息。规模扩张决策属于投资决策和战略决策的范围，所需要的大多是宏观环境信息。主要有目标市场、人口结构、收入结构、消费水平、地域文化、行业竞争状况，以及对整个社会经济、政治形势的判断等信息。

增值服务信息：增值服务信息是零售连锁专卖企业在对所掌握的信息加工处理后生成的，能够为工商业用户提供有偿信息检索和咨询服务的信息。这部分信息是对基本管理信息、决策支持信息的进一步加工，可以为企业增加收入，降低管理成本，是对企业资源更充分的挖掘和利用。

以上图中包括：集团财务、资金管理、门店及POS、销售管理、供应管理、仓储配送、制造管理、产品数据管理、设备管理、质量管理、人力资源管理、客户关系管理、协同办公、商业智能、企业门户等。整个应用系统是一个完美构建的统一体，充分体现了ERPII的管理思想。

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作者：Petter Liu
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